Dierendag: Bij welke dierenwinkel kunt u het beste terecht?

Het is vandaag Werelddierendag. Een dag waarop veel mensen extra aandacht aan hun huisdier(en) besteden. Veel bedrijven spelen hier op in door middel van speciale aanbiedingen voor dierendag. Voornamelijk bedrijven zoals dierenwinkels kunnen hier extra aandacht aan besteden en kunnen op die manier klanten werven en meer verkopen realiseren. Maar is de kwaliteit en klantbeleving ook even goed bij elke dierenwinkel in Nederland? Het welzijn van een huisdier is voor de meeste mensen van groot belang waardoor zij waarde hechten aan de kwaliteit van producten of diensten die worden afgenomen bij een dierenwinkel. Maar wat vinden klanten van dierenwinkels erg belangrijk of juist niet? En over welke aspecten zijn zij erg tevreden of hebben zij juist veel klachten? Telefoonboek.nl onderzocht daarom hoe dierenwinkels uit haar database online worden beoordeeld door consumenten.

Onderzoek

In totaal zijn er 769 geschreven reviews over dierenwinkels geregistreerd in de database van Telefoonboek.nl. Daarbij is er allereerst gekeken naar de aard van de beoordelingen en is er onderscheid gemaakt tussen positieve en negatieve reviews. Daarnaast is er ook gekeken naar de top drie complimenten en top drie klachten die dierenwinkels ontvangen. Na het analyseren van de beoordelingen is gebleken dat 699 reviews positief van aard waren, hetgeen neerkomt op 90,9%. Daarentegen werden er 70 negatieve reviews geplaatst op Telefoonboek.nl (9,1%). Ook werd er een review geplaatst die als het ware neutraal van aard was, aangezien het een vraag aan de organisatie betrof en geen beoordeling over de organisatie. Om deze reden is dan ook besloten om deze review niet mee te nemen in het onderzoek. Het lage aantal negatieve reviews lijkt ook een invloed te hebben op het gemiddelde cijfer van dierenwinkels in Nederland. Zo scoren alle dierenwinkels samen gemiddeld een 8,8 en is daarmee een cijfer om trots op te zijn.

Negatief

Het aantal negatieve reviews is relatief laag en betreft 9,1% van het totaal aantal geschreven reviews. Over het algemeen is dat dus erg positief voor de meeste dierenwinkels, maar toch moeten de geplaatste reviews die negatief van aard zijn, serieus worden genomen. Zo blijkt uit onderzoek dat negatieve reviews een sterker effect lijken te hebben dan positieve reviews. Bedrijven zullen reviews dan ook moeten monitoren, zodat zij contact kunnen opnemen met een ontevreden klant. Op die manier kan een bedrijf ervoor zorgen dat een negatieve ervaring alsnog een neurale of positieve uitkomst kan hebben. Daarnaast toont het bedrijf op die manier aan dat zij de mening en ervaring van klanten erg serieus nemen.

Maar wat zijn de meest voorkomende klachten over dierenwinkels? De meeste negatieve reviews (31) hebben betrekking op klantonvriendelijkheid van bedrijven en hun medewerkers. Zo geven klanten aan dat zij niet serieus worden genomen wanneer zij een klacht hebben of zijn er situaties waarbij medewerkers niet representatief en professioneel handelen, maar chagrijnig of zelf agressief reageren. Daarnaast werden er klachten geuit over dieronvriendelijkheid (16) van dierenwinkels. Zo geven consumenten aan dat dieren niet goed worden verzorgd en blijkt dit uit vieze kooien of verblijven en zieke dieren. Consumenten verwachten dat dierenwinkels het welzijn van dieren van groot belang vinden en rekenen bedrijven er dan ook streng op af als dit niet het geval lijkt te zijn. Tot slot werden er relatief veel negatieve reviews geschreven over de hygiëne en orde van de dierenwinkel. Waar dit onderwerp veelal samenhangt met het onderwerp van dieronvriendelijkheid, gingen deze klachten dieper in op de staat van de winkel in zijn algeheel en niet op de verzorging van de dieren. Zo spraken consumenten over producten die verkeerd geplaatst waren in de winkel of producten waar stof of kattenharen op zaten.

Top drie klachten reviews Telefoonboek.nl

1. Klantonvriendelijkheid
2. Dieronvriendelijk - slechte verzorging
3. Hygiëne en orde van winkel

Positief

Het merendeel van de geschreven reviews over dierenwinkels in Nederland was positief van aard. Opvallend daarbij waren de reviews over dierenwinkel Ambulia. Deze oudste dierenwinkel van Amsterdam kreeg nogal veel aandacht nadat de eigenaar van het bedrijf werd gevolgd in de NPO documentaire "Schuldig". Veel mensen waren naar aanleiding van deze serie onder de indruk van eigenaar Dennis en schreven reviews als steunbetuiging, zoals "Laat je niet kisten […]Je bent een topper".

De meeste positieve reviews hadden betrekking op advies dat door dierenwinkels werd gegeven (165). Consumenten lijken het dan ook erg op prijs te stellen als dierenwinkels hen voorzien van een advies over de verzorging van huisdieren. Op nummer twee staat de goede service van dierenwinkels. Hierbij heeft de term "service" (150) betrekking op meerdere aspecten van het bedrijf. Zo beschouwen consumenten de levering van producten, communicatie tussen bedrijf en consument en behulpzaamheid als aspecten van service. Veel klanten zijn dan ook tevreden over de wijze waarop dierenwinkels hiermee omgaan. Tot slot werden er veel positieve reviews geschreven over medewerkers van dierenwinkels (94). Klanten schrijven veelal over vriendelijke medewerkers die goede hulp bieden en representatief handelen. Hoewel het geven van deskundig advies en het aanbieden van een goede service grotendeels afhankelijk is van medewerkers, betroffen deze reviews veel informatie over de persoonlijkheid van medewerkers. Hierbij gaven klanten aan dat veel medewerkers, vriendelijk en vrolijk waren en hun werk met veel passie uitvoerden.

Top drie complimenten Telefoonboek.nl

1. Deskundig advies
2. Service
3. Medewerkers

Uit de gegevens blijkt dat het persoonlijke contact tussen dierenwinkels en klanten erg belangrijk is, en wellicht belangrijker dan voor andere bedrijven. De resultaten geven dan ook veel inzicht in aspecten die voor de klant van groot belang zijn. Dierenwinkels zullen dan ook voldoende tijd en aandacht aan online reviews moeten besteden.