De valkuilen van social media

Social media voor sommigen een vloek, voor anderen een zegen. Bedrijven kunnen floreren door een goed social media beleid, maar kunnen ook een bedrijf ten gronde richten. Aan de hand van een aantal voorbeelden zal Places.nl u vertellen wat u juist wel of juist niet moet doen als bedrijf op social media. In deze blog zullen grote bedrijven als voorbeeld gebruikt worden, omdat hun social media acties de meeste stof doen opwaaien. U kunt dit als ondernemer gebruiken om iets te leren over het social media gebruik voor uw bedrijf.

Do: wees persoonlijk

Een aantal bedrijven weet erg goed in te spelen op individuele vragen en klachten. Grote bedrijven hebben vaak een heel webcare team opgezet om ervoor te zorgen dat elke klant zich ook persoonlijk benaderd voelt door een groot bedrijf. Dit kan er bij klachten voor zorgen dat klanten zich serieus genomen voelen. Voor u als ondernemer is het belangrijkst dat u altijd persoonlijk reageert op klachten die op social media voorbij komen. Schroom daarbij niet om excuses te maken. Zo zien ook potentiële klanten dat u altijd correct reageert op vragen of klachten van klanten.

Don"t: persoonlijke frustraties uiten

Soms maken medewerkers van webcare teams het wel heel persoonlijk en gaan zij hun persoonlijke frustraties uiten op de klant die probeert via social media in contact te komen met een bedrijf. Ook kan het zo zijn dat een persoonlijke tweet totaal uit zijn verband wordt gerukt, zoals in dit voorbeeld. Het voordeel van een persoonlijke actie kan namelijk zo snel weer omslaan. In plaats van dat de hele wereld mee kunt lezen hoe uw bedrijf een klant goed heeft geholpen, kan de hele wereld meegenieten hoe uw bedrijf zijn medewerkers niet in de hand kan houden. Dus hebt u uw dag niet of haalt de betreffende persoon op social media het bloed onder uw nagels vandaan? Tel even rustig tot 10 en schrijf de meest correcte reactie die u kunt bedenken.

Do: werk met humor

Een beetje ad rem kan tegenwoordig wel. In dit social mediatijdperk gebeurt het steeds vaker dat webcares van bedrijven de erg humoristisch reageren op reacties van klanten. Bijvoorbeeld de NS is erg goed om haar social media volgers te amuseren. In welke situatie welke humor precies gepast is, luistert te nauw om in deze blog te beschrijven.

Don"t: te ver doorschieten

Alhoewel de moraal in Nederland steeds meer verschuift en consumenten steeds meer kunnen hebben, kan het gebeuren dat u de grens over gaat met uw grappig bedoelde opmerkingen. Dit is natuurlijk niet de bedoeling. Het is lastig om de grens precies aan te geven, zo kwam advocatenkantoor Van Doorne met een grappig bedoelde reclamecampagne ongewild negatief in het nieuws. De grens tussen wat net wel en net niet kan is vrij vaag en zult u zelf moeten aanvoelen.