Optimaliseer de klantervaring van uw onderneming

Voordat uw potentiële klant overgaat tot de aankoop van uw product of dienst legt hij een reis af, de customer journey. In deze customer journey gaat de klant op zoek naar informatie, maakt afwegingen en beslist uiteindelijk om uw product of dienst wel of niet aan te schaffen. Deze reis is vervolgens ook bepalend voor een herhalingsaankoop. Een goede klantervaring is dus erg belangrijk. Maar hoe optimaliseert u deze customer journey? In deze blog geeft Places.nl u tips.

De customer journey: hoe ziet die er uit?

De customer journey, ook wel de klantreis, gaat dus over de interactie die uw klant heeft met uw onderneming. Deze reis begint bij een behoefte. Bijvoorbeeld: mijn uitlaat is kapot. Daarna gaat de potentiële klant op zoek naar oplossingen voor zijn behoefte: wie kan dit repareren? Zo wordt er bekeken wie zich allemaal aanbieden om deze behoefte te vervullen of het probleem op te lossen. Op basis hiervan wordt een afweging van alternatieven gemaakt. Vaak gebeurt dit aan de hand van prijs, specificaties en emotionele overwegingen. De verkoper speelt hier ook een rol bij. Vervolgens bereikt de klant het punt in de customer journey waar hij een keuze maakt en wel of geen koopintentie creëert voor uw product of dienst. Als ondernemer hoopt u dat uw potentiële klant aan het eind van deze klantreis naar de fysieke winkel of webshop gaat om uw product of dienst aan te schaffen.

Tips!

Wanneer de klant uw product of dienst heeft aangeschaft, vindt consumptie van en vervolgens evaluatie over het product plaats. Deze evaluatie kan resulteren in tevredenheid, waarbij de kans op een herhalingsaankoop vergroot wordt, of ontevredenheid, waarbij de klant kan besluiten om in de toekomst op zoek te gaan naar een andere aanbieder voor zijn behoefte. Dit laatste wilt u als ondernemer natuurlijk voorkomen. Met de volgende tips kunt u de customer journey en de klantervaring optimaliseren:

1. Denk vanuit de klant

De customer journey kent dus de genoemde stappen van behoefte tot (herhalings)aankoop. Vaak is het ideale beeld van de volgorde van deze stappen voor een onderneming anders dan voor een klant. Zorg er daarom voor dat de behoefte van de klant voorop gesteld wordt en pas daar uw processen op aan. Door aan te sluiten op de wensen van de klant boekt u meer resultaat.

2. Ben bereikbaar

Wanneer een klant een vraag of opmerking heeft, moet deze te melden zijn via verschillende kanalen. Zorg er dan ook voor dat uw medewerkers in staat zijn om vragen van klanten bijvoorbeeld telefonisch te beantwoorden en controleer ook de mail zorgvuldig. Vaak richt het verbeteren van klantcontact zich op één kanaal. Zorg ervoor dat op uw kanalen zoveel mogelijk functionaliteiten beschikbaar zijn. Hiermee vergroot u uw bereikbaarheid en klanttevredenheid.

3. Creëer de rode loper ervaring

Richt uw klantcontact zo in dat de klant een 'rode loper' beleving heeft, want de klant is koning. Begeleid de klant over die rode loper naar zijn doel: de aankoop. En biedt op die rode loper zo af en toe iets extra's. Zo wordt uw klant blij van de interactie met uw onderneming en wordt uw onderneming blij van de interactie met uw klant!

Optimaliseer de customer journey met de diensten van Places

Tijdens de hele customer journey is het mogelijk dat de potentiële klant vragen heeft over het product of de dienst dat u aanbiedt. Als ondernemer wilt u altijd bereikbaar zijn voor deze vragen, want dit heeft positieve invloed op deze reis en daarmee de klantervaring. Dit begint al bij de online vindbaarheid van uw bedrijfsgegevens. Als ondernemer kunt u uw bedrijfsgegevens gratis op Telefoonboek.nl presenteren. Zo is het voor de klant mogelijk om op ieder moment in de customer journey bijvoorbeeld telefonisch een vraag te stellen over uw product of dienst. Is het op uw werkvloer dagelijks erg druk en bent u niet altijd in staat om de telefoon aan te nemen? Daarvoor biedt Places.nl de Places Antwoordservice. Op het moment dat u of uw medewerkers niet in staat zijn om de telefoon te beantwoorden, wordt dit op afstand voor u gedaan. Begin dus nu met het optimaliseren van de customer journey met de diensten van Places! Meer informatie? Neem dan gerust contact op met onze servicedesk via 024 - 3555 299 of info@telefoonboek.nl voor vrijblijvende informatie. Wij helpen u graag!