Customer journey mapping: zet uw klant op de kaart

De customer journey is de reis die de klant aflegt vanaf het moment dat hij met u in aanraking komt tot het moment dat iemand klant wordt en blijft. Het in kaart brengen van deze journey maakt inzichtelijk waar mogelijkheden zijn voor het verbeteren van de klantbeleving. Customer journey mapping is niets nieuws, maar er zijn veel valkuilen waardoor een stappenplan niet zal misstaan. Places.nl vertelt u er meer over in deze blog.

1. Waarom doet u wat u doet?

Voor u begint met de customer journey is het goed om zelfbewustzijn te creëren. Waarom doet u wat u doet? Hoe doet u dat? Door bewust te zijn van het sterkste punt van uw onderneming en te weten wat uw bedrijf uniek vergroot u de kans op succes. Daarnaast bepaalt het bedrijfskarakter hoe het bedrijf zou moeten reageren op de behoefte van de klant.

2. Wie is uw doelgroep?

Een persona is een karakterisering van een bepaald type klant, die symbool staat voor de hele doelgroep. Door zo'n 'typische klant' te verzinnen, komt de doelgroep tot leven. Hoe stelt u nou zo'n persona op? Een mogelijkheid is om zelf als klant naar uw bedrijf te kijken, maar u bent natuurlijk niet zo objectief. Daarom kunt u ook medewerkers die klantcontact hebben naar hun ervaringen vragen of zelfs diepte-interviews te houden met klanten.

3. Wat is de reis die uw klant maakt?

Om de reis die uw klant maakt in kaart te brengen, kunt u voor meerdere formats kiezen. Belangrijke onderdelen van de journey zijn: touchpoints (contactmomenten), points of pain (negatieve ervaring), points of joy (positieve ervaring), key moments of truth (de momenten die er echt toe doen) en emoties. Alle onderzoeksresultaten en klantinzichten bundelt u in één overzicht. Kies daarvoor dát format dat voor uw bedrijf werkt: geplot in een cirkeldiagram of met post-its.

4. Wat zijn de oplossingen?

Bekijk per fase welke vragen, problemen en emoties de persona heeft. Hoe kan uw bedrijf daarop inspringen? Het kan helpen om een overzicht te maken van zaken die op de lange, dan wel de korte termijn opgepakt moeten worden. Plan een brainstorm met het team en stel de to-do's op om de reis van uw klant te verbeteren!

5. Hoe gaat u het aanpakken?

Stel een roadmap op voor de veranderingen en ontwikkelingen, en dan kan het implementeren beginnen. Let er echter op dat u niet altijd perfect zult kunnen inspelen op de klant. De emoties en het gedrag van de consument zijn te grillig, en worden soms beïnvloed door zaken die volledig buiten u en uw bedrijf liggen.

Reviews

Om inzicht te krijgen in de ervaringen van uw klanten kunt u gebruik maken van reviews. Registreer uw onderneming daarvoor gratis bij Places. U nodigt uw klanten gemakkelijk uit voor het schrijven van reviews via een persoonlijke e-mailuitnodiging. De door hen gegeven reviews deelt u daarna eenvoudig op uw eigen website. Bel de Places servicedesk voor vragen via 024-3555299, wij helpen u graag verder!