Crisiscommunicatie via sociale media: actueler dan ooit

22 maart 2016. De aanslagen in Brussel. Telenet stelde vrijwel direct al haar mobiele hotspots open, 24 uur lang voor iedereen in het hele land gratis beschikbaar. `Communication is key', aldus Telenet. Dit hielp helaas niet, want een aantal grote mobiele netwerken lagen inmiddels plat. Het probleem ligt bij het zogenoemde crisisplan, dat volkomen onbekend is bij de burger en tevens verouderd. Places.nl vertelt u in deze blog over het belang van crisiscommunicatie.

Leer hiervan

Een dergelijk voorbeeld laat zien hoe het niet moet. Waarom kunt u als ondernemer hier nu van leren? Omdat een crisis zich ook op kleinere schaal voor kan doen. Denk maar aan de communicatie omtrent het faillissement van de V&D. Communication is key in tijden van crisis, hoe groot of klein deze crisis ook zijn mag. Places zet een aantal punten voor u op een rijtje die u in uw achterhoofd kunt houden, mocht u met een crisis te maken krijgen.

1. Echo-effect op Twitter

Op Twitter is in tijden van crisis duidelijk een echo-effect te zien. Oud nieuws wordt vier uur later nog steeds geretweet, ook al is er al een update geplaatst. De organisatie kan overwegen de update wat harder en duidelijker binnen te laten komen, zodat zeker is dat het oude nieuws definitief wordt overstemt. De andere optie is om de oude tweet simpelweg te verwijderen, dan kan deze ook niet meer geretweet worden.

2. Reageer snel, wees de geruchten voor

Bovengenoemd echo-effect geldt helaas niet alleen voor feiten. Ook geruchten worden met hetzelfde gemak geretweet, voordat ze gecontroleerd worden. Wees als organisatie de geruchten voor en reageer direct. Kies uw eigen platform, het nieuws moet toch naar buiten komen dus dan kunt u het beter zelf doen. Maak het niet mooier dan het is, trek de pleister van de wond en ga door.

3. Daden zeggen meer dan…

Wanneer zich een probleem heeft voorgedaan, stel, uw bedrijf heeft een fout gemaakt, zeggen daden meer dan woorden. Vaak worden verklaringen gegeven, maar heerst er onduidelijkheid over de manier waarop een organisatie de problemen voor de klanten concreet gaat oplossen. Aangezien dat geen zoden aan de dijk zet, pak het eens een omgekeerde volgorde aan. Zo heeft De Wereld Draait Door (DWDD) het ook aangepakt bij het geflopte pop-up restaurant. DWDD maakte direct bekend dat iedereen zijn geld terug kreeg, later volgden de verklaringen pas. De verklaringen werden vervolgens met veel sympathie en begrip ontvangen.

2. Online monitoring

U hoort het vast vaker dan u lief is, maar meten is weten. Dat geldt voor adverteren, voor reviews maar ook voor crisiscommunicatie. Met een tool als Coosto kunt u snel alle berichten over uw bedrijf opsporen die op een bepaald moment worden geplaatst. Daarnaast kunt u trends volgen in uw online reputatie (en dus ook in die van uw concurrent). Het blijft dan wel interpreteren, maar zo heeft u wel zicht op de stand van zaken zonder meteen een duur en tijdrovend onderzoek op te zetten.

Persoonlijke beantwoording

Heldere, duidelijke communicatie in tijden van crisis is dus van groot belang om de reputatie van uw bedrijf hoog te houden. Indien u met een crisis te maken krijgt, kunt u misschien niet altijd uw telefoon aannemen. Maar juist dan is het belangrijk voor uw klant om persoonlijk te woord gestaan te worden. De antwoordservice van Places kan hier de oplossing bieden. Een getrainde medewerker van onze telefoonservice staat uw klant te woord of verbindt de oproep voor u door. Zo bent u 24 uur per dag, 7 dagen in de week telefonisch bereikbaar.

Ervaren hoe wij de telefoon opnemen? Bel dan naar 024-2031007 voor een voorbeeldgesprek en probeer Places Antwoordservice 30 dagen gratis!