Bouwmarkten scoren gemiddeld 6,8: Telefonische bereikbaarheid kan beter

Huishoudelijke klussen hoeven niet altijd uitbesteed te worden, maar kunnen vaak zelf verholpen worden. Een bezoek aan de bouwmarkt zorgt er veelal voor dat men de benodigde spullen vindt. Maar is dat ook altijd het geval en hebben klanten van bouwmarkten positieve ervaringen? Telefoonboek.nl onderzocht hoe bouwmarkten uit haar database online beoordeeld worden. Hieruit bleek dat bouwmarkten een voldoende scoren, maar er nog enkele verbeterpunten zijn op het gebied van telefonische bereikbaarheid.

Onderzoek onder bouwmarkten op Telefoonboek.nl

In totaal zijn er 629 reviews over bouwmarkten geregistreerd in de database van Telefoonboek.nl. Bij het analyseren van de reviews is er allereerst gekeken naar de aard van de review. Zo is er een onderscheid gemaakt tussen beoordelingen met een positieve of negatieve aard. Daarnaast is er ook gekeken naar de meest voorkomende klachten en complimenten. Hieruit bleek dat er 389 positieve reviews en 239 negatieve reviews waren geschreven. Daarmee is de meerderheid van de reviews over bouwmarkten (62%) positief van aard, maar is 38% van de geschreven reviews negatief. Wanneer er wordt gekeken naar de gemiddelde score die de beoordeelde bouwmarkten ontvangen, is deze verdeling ook terug te zien. Met een gemiddelde score van 6,8 scoren zij voldoende, maar lijkt er ook nog ruimte voor verbetering.

Telefonische bereikbaarheid meest voorkomende klacht

Doordat een relatief groot gedeelte van de geschreven reviews negatief van aard is (38%), moeten deze reviews niet genegeerd worden door bedrijven. Door het monitoren van reviews en het vinden van negatieve reviews, kunnen bouwmarkten contact opnemen met ontevreden klanten. Juist dit kan een positief verschil maken, aangezien klanten zich gehoord voelen en er de mogelijkheid is om alsnog tot een oplossing te komen.

Tijdens het analyseren van de reviews is ervoor gekozen om een top drie samen te stellen van de meest voorkomende klachten over bouwmarkten. Daaruit bleek dat de meeste negatieve reviews klachten betroffen over de telefonische bereikbaarheid (61). Zo gaven klanten aan dat zij meerdere malen een bouwmarkt probeerden te bellen en erg lang in de wacht stonden. In sommige gevallen werd er uiteindelijk helemaal niet opgenomen. Daarnaast waren er relatief veel klachten over het gebrek aan klantvriendelijkheid (58). Volgens klanten kwam het personeel onaardig en ongeïnteresseerd op hen over. Tot slot werden er meerdere klachten geuit over het nakomen van afspraken (53). Deze klacht had betrekking op de garantie van producten en levertijden.

Top drie klachten bouwmarkten

1. Telefonische bereikbaarheid
2. Klantvriendelijkheid
3. Nakomen afspraken

Behulpzaam personeel meest benoemde compliment

Ondanks het aantal negatieve reviews, was de meerderheid van de geschreven beoordelingen (62%) positief van aard. Zo werden bouwmarkten maar liefst 172 keer beoordeeld met een 10. Dit soort beoordelingen kunnen door bedrijven dan ook ingezet worden ter promotie.

Klanten van bouwmarkten waren het meest te spreken over de behulpzaamheid van het personeel. Zo werden er 133 positieve reviews geschreven over dit onderwerp. Zeker wanneer klanten enige kennis misten over bouwmaterialen, was het personeel van een bouwmarkt bereid om mee te zoeken en klanten te helpen. Daarnaast werden er veelal algemeen positieve complimenten gegeven (107). Hierbij was niet af te leiden over welk aspect van een winkel men erg tevreden was, maar werden er positieve kreten geplaatst. Het ging hierbij om kreten zoals, "Top bedrijf!" of "Prima ervaring met dit bedrijf". Tot slot waren klanten erg positief over het assortiment (59) dat werd aangeboden in bouwmarkten. Hierbij werd voornamelijk aangegeven dat er sprake was van een ruim assortiment en men veel verschillende keus had.

Top drie complimenten bouwmarkten

1. Behulpzaam personeel (133)
2. Algemeen positief (107)
3. Assortiment (59)

Uit de reviews blijkt dat de meeste bouwmarkten het goed doen en de behulpzaamheid van het personeel erg wordt gewaardeerd door klanten. Wanneer er wordt gekeken naar het gemiddelde cijfer van een 6,8, lijkt er voor sommige bouwmarkten nog ruimte voor verbetering te zijn. Voornamelijk wanneer klanten niet in staat zijn om een winkel te bezoeken, maar telefonisch contact op willen nemen is het van belang dat bouwmarkten ook bereikbaar zijn.