Bereikbaarheid energieleveranciers laat te wensen over

Op 10 februari is het Warme Truien-dag. De verwarming gaat dan in menig huiskamer en kantoor een stukje lager, om zo het milieu (en niet onbelangrijk: de energierekening) eens wat minder te belasten. Dat is allemaal nog te doen voor één dag, maar de rest van het jaar wilt u er warmpjes bij zitten. Problemen met gas, water en/of elektra kunnen nogal wat vervelende problemen opleveren. Reden voor Telefoonboek.nl om te testen hoe goed de telefonische bereikbaarheid van energieleveranciers is.

Onderzoek

In de database van Telefoonboek staan 488 telefoonnummers geregistreerd in de categorie 'Gas, water en Elektra'. Deze nummers worden in het bestand opgenomen als 'slecht bereikbaar' wanneer er drie keer of meer geen gehoor wordt gegeven aan de oproep; hierbij is er ook geen mogelijkheid een bericht achter te laten. Dit was bij 89 van de 488 bedrijven het geval, hetgeen neerkomt op 18,2% van de gevallen. Dat betekent dat 81,8% van de onderzochte energiebedrijven weinig tot geen klachten krijgen over de telefonische bereikbaarheid.

Grote energiebedrijven

Onder de 89 telefoonnummers die meer dan drie keer niet bereikbaar waren vallen vooral veel kantoren van grote water- en energiebedrijven. Vooral Essent is met tien vermeldingen goed vertegenwoordig. Ook kantoren van Nuon en Liander (beiden zeven vermeldingen) komen vaak in deze lijst voor. Het energiebedrijf met de meeste klachten is de klantenservice van Eneco in Rotterdam: hierbij werden het afgelopen jaar maar liefst 422 mislukte belpogingen geregistreerd. Veelvoorkomende klachten die onze bezoekers noemen zijn het lange wachten (vaak meer dan tien minuten) en het gebrekkige doorschakelen. Op plaats twee en drie komen de hoofdkantoren Essent in Den Bosch (120 mislukte pogingen) en Nuon in Amsterdam Zuidoost (95).

Ruimte voor verbetering

"Deze cijfers bieden een hoop ruimte voor verbetering" stelt Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice. "Grote gas-, water- en elektrabedrijven moeten hun klantenservice toch wel op orde hebben. Het kan niet zo zijn dat klanten meer dan tien minuten aan de lijn moeten blijven hangen voor een antwoord op hun vraag. Een groot deel van de klantenservices wordt al overgenomen door online middelen, maar ze moeten het belang van de telefoonservice niet uit het oog verliezen."