Bedrijven in Alkmaar geroemd om hun service

Het aantal zelfstandigen zonder personeel (ZZP'ers) en mensen die een eigen onderneming starten, blijft groeien. Uit cijfers van het CBS blijkt dan ook dat al ruim 1 miljoen Nederlanders als ZZP'ers in hun hoofbaan werken en blijft dit aantal groeien. Ook in Alkmaar is dit het geval en ondersteunt de gemeente ZZP'ers al sinds 2013 bij het opstarten van hun bedrijf. Zo is er een ondernemersloket waar ondernemers gratis vragen kunnen stellen en advies kunnen krijgen. Voornamelijk voor deze kleinere ondernemers zijn tevreden klanten essentieel voor het voortbestaan van hun onderneming. Verschillende online rating- en reviewsystemen hebben er voor gezorgd dat consumenten online hun ervaring met een bedrijf kunnen delen en op die manier een positief of negatief oordeel kunnen geven. De meeste consumenten maken dan ook gebruik van deze zogeheten reviews, aangezien zij graag een bepaalde mate van zekerheid willen hebben voordat zij een aankoop doen. Telefoonboek.nl onderzocht daarom hoe bedrijven in Alkmaar online beoordeeld worden door consumenten.

Onderzoek

In de database van Telefoonboek.nl zijn 666 geschreven reviews verzameld over bedrijven uit Alkmaar. Allereerst is er gekeken naar de toon van de beoordelingen en is er onderscheid gemaakt tussen positieve en negatieve reviews. Daaruit is gebleken dat er veelal meer positieve reviews (528) werden geschreven dan negatieve reviews (128). Daarmee is 79,3% van de geschreven reviews positief van aard. Hoewel dit een mooie uitkomst lijkt te zijn, heeft alsnog 20,7% van de geschreven reviews een negatieve aard. Het is dan ook de vraag of positieve en negatieve reviews even zwaar wegen of dat negatieve reviews wellicht langer blijven hangen bij de consument en daarmee een grotere invloed hebben. Het is namelijk mogelijk dat één negatieve review ervoor zorgt dat een consument afziet van een aankoop, terwijl één positieve review er niet per definitie voor zorgt dat een consument een aankoop doet. Op die manier lijkt de zwaarte van reviews niet evenredig. Maar één ding is zeker voor de bedrijven in Alkmaar: met een gemiddelde cijfer van 8,1 scoren zij ruim voldoende.

Negatief

Wanneer er wordt gekeken naar het aantal negatieve reviews, blijkt dat dit percentage redelijk laag is. Toch moeten bedrijven uit Alkmaar de negatieve reviews niet onderschatten en kunnen bedrijven klanten benaderen. Door contact op te nemen met consumenten die een negatieve review hebben geschreven, kunnen bedrijven in sommige gevallen een negatieve ervaring alsnog een positieve wending geven. Door actief bezig te zijn met het monitoren van online geschreven reviews en Webcare kunnen bedrijven alsnog een invloed hebben op de aard van geschreven reviews. Ook laten zij (potentiële) klanten op die manier zien dat zij de mening van de klant serieus nemen. Tijdens het analyseren van de negatieve reviews was het opvallend dat bedrijven die een negatieve review ontvangen in sommige gevallen alsnog een cijfer kregen dat wordt gezien als voldoende (bijvoorbeeld een 6). In deze gevallen is het mogelijk dat consumenten voornamelijk ontevreden zijn over één aspect van een organisatie, maar niet zodanig dat de gehele organisatie als onvoldoende wordt beoordeeld.

De meeste negatieve reviews hadden betrekking op slechte service van bedrijven (44). Ook werden er veel klachten geuit over de kwaliteit van producten of diensten die volgens de consument niet hoog genoeg was (28). Tot slot schreven relatief veel consumenten een negatieve review over de klantvriendelijkheid (20) van bedrijven (of beter gezegd klantonvriendelijkheid). Het ging hierbij voornamelijk om telefonische of face-to-face communicatie tussen bedrijven en consumenten.

Positief

Het grootste gedeelte van de geschreven reviews over bedrijven in Alkmaar was positief. De positieve reviews geven bedrijven inzicht in hun sterke punten en die kennis kan gebruikt worden om de dienstverlening verder te verbeteren. Na het analyseren van de reviews bleek dat de meeste positieve reviews, net zoals de negatieve reviews, de service van bedrijven beschreven (109). Dit komt waarschijnlijk omdat de term 'service' betrekking heeft op meerdere aspecten van een bedrijf. Verder werden er veel algemene positieve kreten (100) geplaatst, zoals; 'Top bedrijf!' en 'Super!'. Uit deze reviews was het daarom niet mogelijk om af te leiden welke onderdelen met name goed werden beoordeeld. Tot slot werd het positief handelen van personeel (42) als een groot pluspunt genoemd in positieve reviews. Het ging hier voornamelijk om de klantvriendelijkheid en behulpzaamheid van medewerkers ten opzichte van klanten.

Top drie onderwerpen reviews Telefoonboek.nl

Positief Negatief

Service Service
Algemeen Kwaliteit product of dienst
Personeel - klantvriendelijkheid Klantvriendelijkheid - communicatie

Branches

Naast de aard van de reviews is er ook gekeken naar de verschillende branches die de meest positieve en negatieve reviews ontvingen. Belangrijk hierbij is dat er niet voor elk bedrijf en elke branche evenveel reviews zijn geschreven. Hierdoor is het mogelijk dat kleinere branches niet in de top drie komen vanwege het lage aantal geschreven reviews. Ten eerste is er gekeken naar de branches met de meeste positieve reviews. Kappers in Alkmaar bleken het erg goed te doen, zij ontvingen namelijk 38 positieve reviews en scoorden gemiddeld een 9,5. Ook afvalverwerkingsbedrijven (31) en autobedrijven (20) werden goed beoordeeld door middel van een positieve review. Het afvalbrengpunt van de gemeente Alkmaar was dan ook de instantie met de meeste positieve reviews (31). Naast positieve reviews werden er in totaal 127 negatieve reviews geschreven. Hoewel telefoonwinkels de meeste negatieve reviews ontvingen (9), werden post en koeriersbedrijven het slechts beoordeeld met 7 negatieve reviews en een gemiddeld cijfer van 4,1. Telefoonwinkels scoorden ondanks de negatieve reviews nog een voldoende met een gemiddelde van een 6,5. Tot slot ontvingen snackbars in Alkmaar relatief veel negatieve reviews. Zo ontvingen zij 6 negatieve reviews, maar scoorden zij nog ruim voldoende met een 7,7. Hoewel de ontvangen reviews met een negatieve aard serieus genomen moeten worden, lijken de meeste branches het goed te doen. Wel is er voor post en koeriersbedrijven nog werk aan de winkel. Hoewel zij slechts 8 reviews in totaal ontvingen, waren 7 reviews negatief van aard.

Top drie branches met positieve en negatieve beoordelingen volgens Telefoonboek.nl

Positief Negatief

1. Kappers 9,5 Post en koerier 4,1
2. Afvalverwerking 9,1 Telefoonwinkels 6,5
3. Autobedrijven 9,1 Snackbars 7,7