Bakkers: kwaliteit en service meest genoemde klachten én complimenten

Hoewel bijna alle supermarkten brood en gebak verkopen, lijken veel mensen toch de voorkeur te geven aan het brood van de echte bakker. Maar worden die bakkers ook altijd goed beoordeeld? Telefoonboek.nl onderzocht hoe bakkers uit haar database online worden beoordeeld door consumenten. Daaruit bleek dat bakkers worden geroemd om de kwaliteit van hun brood en gebak, maar daarnaast veel klachten ontvangen over het nakomen van afspraken.

Reviews op Telefoonboek.nl

In totaal werden er 1.378 reviews over bakkers geschreven op Telefoonboek.nl. Bij de geregistreerde reviews is allereerst een onderscheid gemaakt tussen beoordelingen met een positieve of negatieve aard. Ook is er gekeken naar de meest benoemde klachten en de meest beschreven complimenten. Daaruit bleek dat er 1.081 positieve reviews waren en er 297 negatieve reviews geschreven werden. Daarmee is een ruime meerderheid (78,4%) van het totaal aantal geschreven reviews positief van aard. Toch was 21,6% van de geregistreerde reviews negatief en moet de inhoud van deze reviews niet onderschat worden door bakkers. Uit de gemiddelde score van bakkers blijkt ook dat het overgrote deel van de consumenten tevreden is. Bakkers scoorden namelijk gemiddeld een 8,1 en daarmee ruim voldoende.

Negatief

Hoewel het aantal negatieve reviews relatief laag was met 21,6%, moeten bakkers reviews met een negatieve aard monitoren. Op die manier kunnen zij reageren op de reviews van ontevreden klanten en proberen om alsnog samen tot een oplossing te komen. Hierdoor is het mogelijk dat klanten alsnog positief zijn over een bakker.

De geregistreerde negatieve reviews betroffen verschillende onderwerpen. Toch bleek er een duidelijke top drie te zijn van meest voorkomende klachten. Zo bleek dat de meeste klanten een negatieve review schreven over de slechte kwaliteit van brood of gebak (106) dat zij gekocht hadden. Klanten gaven vooral aan dat brood of gebak niet vers was of uit de vriezer leek te komen. Daarnaast werden er relatief veel klachten geuit over de service en bediening door het personeel (86). Hierbij ging het voornamelijk om het ontbreken van excuses bij fouten of een onvriendelijke houding. Tot slot werd er geklaagd over de openingstijden (16) van bakkers die volgens de klant niet ruim genoeg of onduidelijk waren weergegeven.

Top drie klachten reviews Telefoonboek.nl

1. Kwaliteit van brood en gebak
2. Service en bediening
3. Openingstijden

Positief

Het merendeel van het totaal aantal geschreven reviews over bakkers is positief. Positieve reviews zijn niet alleen een mooi compliment voor bakkers, maar kunnen ook worden ingezet ter promotie. Zo kunnen bakkers inzicht krijgen in de sterke punten van hun organisatie en zich daarmee onderscheiden van concurrentie.

De meeste positieve reviews over bakkers bevatten complimenten over de service en bediening in de bakkerij (321). Klanten gaven aan dat de klantvriendelijkheid van bakkers ervoor zorgde dat zij terug bleven komen. Naast de service en bediening in de bakkerij, betroffen veel reviews complimenten over de kwaliteit van het brood of gebak (318). Veelal werden de goede kwaliteit en service ook samen genoemd. Tot slot werden er veel algemeen positieve kreten (276) geschreven over bakkers, zoals "Gewoon goed!" of "Tevreden met alles!".

Top drie complimenten reviews Telefoonboek.nl

1. Service en bediening
2. Kwaliteit
3. Algemeen positief

Uit de gegevens blijkt dat bakkers het over het algemeen erg goed doen. Dat is af te leiden aan zowel de gemiddelde score als het hoge aantal positieve reviews. Wel is het van belang dat bakkers zich voornamelijk richten op een goede kwaliteit en daarnaast ook een goede service bieden. Is dat het geval, dan zijn de meeste klanten erg tevreden.