Arriva langste wachttijd telefonische klantenservice

Er wordt in Nederland nogal wat geklaagd over het treinvervoer. Veruit de meeste klachten gaan over de NS-dienstregeling, die gevolgd wordt door Arriva. Uit onderzoek van de Metro blijkt tevens dat er de afgelopen maanden nog meer is geklaagd dan vorig jaar. Desondanks proberen de treinvervoerders de dienstverlening te verbeteren. Zo doet de NS de afgelopen tijd wekelijks een proef met treinen "zonder spoorboekje". Dat houdt in dat er op bepaalde trajecten om de tien minuten een trein rijdt. De proef verloopt tot nu toe succesvol.

Naast klachten zijn er ook veel mensen met vragen over een reisadvies of over abonnementen en tarieven. Voor deze vragen kunnen mensen contact opnemen met de telefonische klantenservice van de treinvervoerders. Maar bieden de treinvervoerders een goede telefonische klantenservice? Telefoonboek.nl heeft het uitgezocht.

Onderzoek

In Nederland is de grootste spoorwegmaatschappij de NS. Daarnaast zijn er nog meer verschillende spoorwegmaatschappijen actief, namelijk Arriva Personenvervoer Nederland, Connexxion, en Keolis deze maatschappij werd voorheen Syntus genoemd. Er zijn ook kleinere spoorwegmaatschappijen zoals Breng en Veolia. Breng is een dochter onderneming van Connexxion en Veolia is overgenomen door Arriva. In het onderzoek worden daarom de volgende vijf spoorwegmaatschappijen meegenomen: NS, Arriva Personenvervoer Nederland, Connexxion en Keolis.

De spoorwegmaatschappijen zijn op drie onderdelen getoetst. Ten eerste is er gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat de telefoon werd beantwoord.

Resultaten onderzoek

Telefoonnummer op de website

Op de websites van de vervoerders zijn de telefoonnummers van de klantenservice makkelijk te vinden. Bezoekers hoeven maximaal twee keer door te klikken om bij het telefoonnummer te komen. In de meeste gevallen staat het telefoonnummer op de contactpagina.

Keuzemenu

Alle vijf de bedrijven maken gebruik van een keuzemenu. Het keuzemenu is in alle gevallen goed te verstaan en makkelijk te doorlopen. Bij de NS, Arriva en Connexxion bestaat het menu uit veel verschillende keuzes. Daarnaast moeten klanten verschillende keuzemenu"s doorlopen waardoor het langer duurt voordat klanten worden doorverbonden naar een medewerker. Dit kan frustrerend zijn.

Wachttijden

Arriva heeft gemiddeld de langste wachttijden bij de telefonische klantenservice. Daar moeten klanten gemiddeld drie minuten wachten. De langste wachttijd werd om 12 uur gemeten. Op dat moment werd er een wachttijd van 11 minuten gemeten. De telefonische klantenservice van NS heeft de kortste wachttijd, de wachttijd was daar niet langer dan vijf seconden. Doordat NS de grootste vervoerder is hebben zij waarschijnlijk de meeste mensen in dienst. Dit kan ervoor zorgen dat de wachttijden relatief kort zijn.

Er is ook op verschillende momenten naar de klantenservice van Keolis gebeld. Bij de telefonische klantenservice werd het keuzemenu meerdere keren herhaald en werd er geen verbinding gemaakt met een medewerker. Deze treinvervoerder kan daarom niet mee worden genomen in het onderzoek.

Er is tot nu toe nog niks bekend over een storing bij de telefonische klantenservice van Keolis. Het is erg vervelend als reizigers met vragen en klachten niet worden doorverbonden naar een medewerker, zegt Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice: "Reizigers die vragen hebben over bijvoorbeeld een abonnement of reisadvies kunnen door een goede telefonische klantenservice snel worden geholpen. Wanneer dit niet lukt is het fijn als klanten op de hoogte worden gesteld van eventuele storingen."