Apotheken geroemd om vriendelijkheid

Veel mensen in Nederland moeten regelmatig een medicijn ophalen bij de apotheek. Aangezien deze medicijnen meestal van groot belang zijn voor de gezondheid van mensen, is het van belang dat een apotheek professioneel en deskundig handelt. Consumenten gaan hier dan ook vanuit en verwachten dat zij de juiste service en medicijnen krijgen bij een bezoek aan de apotheek. Maar is dat ook altijd het geval? Telefoonboek.nl onderzocht hoe apotheken uit haar database online worden beoordeeld door consumenten. Daaruit bleek dat apotheken worden geroemd om hun vriendelijkheid, maar daarnaast veel klachten ontvangen over lange wachttijden.

Onderzoek

In totaal zijn er 1.244 geschreven reviews over apotheken geregistreerd in de database van Telefoonboek.nl. Hierbij is er allereerst een onderscheid gemaakt tussen beoordelingen met een positieve of negatieve aard. Daarnaast is er gekeken naar de meest gegeven complimenten, maar ook naar de meest voorkomende klachten. Hieruit bleek dat 739 reviews positief van aard waren en 505 reviews een negatief waren. Dat betekent dat een kleine meerderheid (59,4%) van het totaal aantal geschreven reviews positief was. Daarentegen was ruim 40 procent van de geregistreerde beoordelingen negatief van aard. Waar de positieve aard van reviews lichtelijk de overhand neemt, is dit ook terug te zien in het gemiddelde cijfer die de beoordeelde apotheken ontvangen. Zo scoorden de beoordeelde apotheken gezamenlijk een gemiddelde score van 7,1. Hoewel dit cijfer voldoende is, lijkt er nog ruimte voor verbetering voor een gedeelte van de apotheken en zouden zij moeten streven naar een zo hoog mogelijk cijfer.

Negatief

Het percentage negatieve reviews is relatief hoog met 40,1%. Dit is dan ook een percentage dat serieus genomen moet worden door een groot gedeelte van de apotheken die geregistreerd staan bij Telefoonboek.nl. Wanneer er sprake is van negatieve reviews, moeten apotheken hierop inspelen door contact te zoeken met de betreffende klant. Op die manier kunnen apotheken ervoor zorgen dat klanten terug blijven komen en niet op zoek gaan naar een andere vestiging. Toch lijkt het erop dat de meeste apotheken online klantenservice nog niet in die mate op de agenda hebben staan.

Aangezien er redelijk veel negatieve reviews werden geschreven over uiteenlopende onderwerpen is ervoor gekozen om een top drie te maken van de meest voorkomende klachten. Daaruit bleek dat de meeste klanten klagen over de lange wachttijden (170) bij een bezoek aan de apotheek. Daarnaast werd veelal geklaagd over de voorraad en levering van medicijnen (153). Tot slot klaagden veel mensen over de openingstijden die te beperkt waren voor mensen met een fulltime baan (101). Apotheek Boots uit Velp viel daarnaast op met het meest aantal negatieve reviews. Van het totaal aantal reviews (14) dat zij ontvingen waren er twaalf negatief van aard.

Top drie klachten reviews Telefoonboek.nl

1. Wachttijden
2. Voorraad en levering
3. Openingstijden

Positief

Ondanks het aantal negatieve reviews dat werd geplaatst op Telefoonboek.nl, waren er ook veel positieve reviews (739) te vinden met complimenten voor bepaalde apotheken. Het merendeel van de complimenten betrof de vriendelijkheid (183) van personeel. Klanten lijken het dan ook erg te waarderen wanneer apothekers een vriendelijke en persoonlijke houding aannemen. Hierdoor werken apotheken klantgericht en dat resulteert in vele positieve reviews. Daarnaast leken veel klanten het erg te waarderen wanneer er geen sprake was van lange wachttijden en klanten juist erg snel geholpen konden worden (166). Wellicht zijn veel klanten zich ervan bewust dat dit niet een vanzelfsprekendheid is en wordt dit extra op prijs gesteld. Tot slot werden er veel algemene positieve waarderingen gegeven (135). Hierbij kon geen specifiek aspect worden onderscheiden en betrof het opmerkingen zoals "Prima apotheek" of "Ik ben echt tevreden".

Top drie complimenten Telefoonboek.nl

1. Klantvriendelijkheid
2. Geen of korte wachttijden
3. Algemeen positief

Uit de gegevens blijkt dat veel apotheken nog een slag kunnen slaan als het aankomt op het verkorten van wachttijden. Dit lijkt voor de meeste klanten namelijk een heikel punt en zorgt daarvoor voor veel frustratie. Daarentegen wordt een klantvriendelijke houding erg gewaardeerd en het is dan ook de vraag of een persoonlijke en klantvriendelijke houding een invloed heeft op de lengte van de wachttijden. Maar één ding is zeker. Het monitoren van reviews en het geven van een reactie is van groot belang, ook voor apotheken.