Alles wat je wilt weten over Omnichannel Marketing: wat is het en hoe pas ik het toe?

Als bedrijf kun je gebruik maken van een groot aantal communicatiekanalen om je producten en diensten onder de aandacht te brengen en te verkopen. Zeker nu klanten steeds minder tijd hebben en verwachten altijd en overal te kunnen winkelen. Het is belangrijk dat zij onafhankelijk van tijd, locatie en kanaal altijd uw jouw organisatie kunnen bereiken. Gebruik jij al meerdere communicatiekanalen? En heb je daar goed over nagedacht? Zo niet, na het lezen van dit artikel ben je op de hoogte van alle ins en outs van omnichannel marketing en kun je er voor je eigen bedrijf mee aan de slag.

Wat is omnichannel marketing?

Multichannel, crosschannel en omnichannel

Steeds vaker wordt er gesproken over multichannel, crosschannel en omnichannel. Deze termen worden vaak door elkaar gebruikt, terwijl er wel degelijk een belangrijk verschil in de betekenis zit. Multichannel laat de klant kiezen tussen enkele kanalen die niet op elkaar afgestemd zijn,bij crosschannel gebruikt de klant enkele kanalen die op elkaar zijn afgestemd. Een omnichannel strategie gaat een stapje verder en laat de keuze voor kanalen aan de klant zelf over in plaats van dat het bedrijf aan zet is. De hoogste tijd om meer te weten te komen over deze interessante marketingstrategie.

Omnichannel marketing

Zoals eerder gezegd kiest de klant bij omnichannel marketing zelf haar kanalen om in contact te komen met een bedrijf. De consument kan verschillende kanalen door elkaar gebruiken, terwijl beleving, prijzen en informatie hetzelfde zijn. Alle kanalen lopen volledig in elkaar over en dat leidt tot een volledig transparant product. Klinkt allemaal leuk en aardig, maar hoe werkt dat in de praktijk? Een voorbeeld: de klant ziet online hoeveel voorraad er van een product beschikbaar is in de dichtsbijzijndste winkel en kan het artikel via de website ook reserveren. In de winkel leggen ze het artikel apart, waar de klant een berichtje over ontvangt. In de winkel wordt het product afgerekend en de bon wordt per mail naar de klant gestuurd.

Hoe kan ik als ondernemer aan omnichannel marketing doen?

1.Verdiep je in de klant

De consument staat centraal bij een omnichannel strategie, dat is je vast niet ontgaan. Hij of zij ziet geen kanalen meer, maar beweegt zich naadloos door alle verschillende kanalen heen. Winkelen op zijn of haar manier, waar en wanneer hij of zij dat wil. Combinaties van kanalen komen steeds vaker voor. De consument kiest de kanalen op basis van zijn of haar situatie en behoeften, wat van moment tot moment verschilt. De onderneming moet de consument optimaal kunnen bedienen én behouden. Analyseer daarom de doelgroep, achterhaal de behoeften van de doelgroep en speel hierop in.

2. Ken het aankoopproces

Customer journey is een begrip dat ook steeds vaker genoemd wordt als het om marketingstrategieën gaat. Dit is de reis die de klant maakt van de behoefte naar een product tot aan de aankoop en nazorg. Het is belangrijk om als organisatie te weten via welk kanaal de consument welke stappen in het aankoopproces uitvoert. Ieder kanaal kan een eigen functie hebben en daar moet het op ingericht worden.

3. Zorg voor een consistente merkbeleving

Tegenwoordig verwachten consumenten naast een product of een dienst een beleving. Deze geeft meerwaarde aan een product. Breng de uitstraling die de winkel heeft over naar de online kanalen. Als deze stap wordt overgeslagen heeft de webshop een andere uitstraling dan de fysieke winkel, dit kan een negatief effect op consument hebben. Biedt persoonlijke service niet alleen in de winkel, maar ook online. Voorbeelden hiervan zijn een uitgebreide productinformatie, goede bereikbaarheid en klantenservice. Zorg daarnaast ook voor een responsive website, omdat smartphones en tablets steeds populairder worden. Een responsive website past zich namelijk aan aan het apparaat waarmee het bekeken wordt.

4. Integreer verkoopkanalen met elkaar

Om deze laatste stap door te voeren, moet een ERP-CRM-systeem ontwikkeld worden. Een ERP-systeem houdt logistieke, administratieve en financiële processen bij en synchroniseert dit over alle verkoopkanalen. Dit systeem kan gekoppeld worden aan het CRM-systeem, zodat klantgegevens in één bestand worden opgeslagen en gecombineerd kunnen worden met persoonlijke kortingen. Zo kan je perfect inspelen op je klanten.

Foto: Bigstock