Accentgebruik: go or no go?

Als bedrijf staat u geregeld klanten te woord. Telefonisch of aan de balie vinden talloze gesprekken plaats en u en uw medewerkers proberen dit uiteraard zo goed mogelijk te doen. Natuurlijk betekent dat dat u netjes en correct met ze praat. Echter, voor veel mensen geldt het onvermijdelijke: ze hebben een accent. Is dit erg? Wat is de invloed van een accent op uw klanten? Places.nl zocht het voor u uit!

Goed nieuws

Om maar meteen met goed nieuws te beginnen: Onderzoek wijst uit dat het hebben van een accent meestal niet positief of negatief van invloed is op de klant. Bij een onderzoek naar de bereidwilligheid van respondenten om mee te doen aan een telefonische enquête werd gevonden dat accent geen verschil maakt. Het onderzoek werd gedaan met Limburgse telefonistes: een licht Limburgs accent is dus geen enkel probleem en zal geen invloed hebben op uw klant! Echter, niet al het onderzoek is het hiermee eens…

Duits onderzoek

Een jaartje eerder is door onze oosterburen een vergelijkbaar onderzoek uitgevoerd. De resultaten hiervan weken iets af, maar op een verrassende manier: klanten gaven aan soms een verhoogde tevredenheid te hebben bij verkopers met een regionaal dialect! Hiervoor is het echter wel vereist dat er spraak van hoge kwaliteit werd gebruikt. De verhoogde tevredenheid wordt mede veroorzaakt door een positief stereotype dat mensen kunnen hebben over een bepaald dialect. Dit wordt geassocieerd met de verkoper aan de telefoon, waardoor mensen positiever zijn over het gesprek. Hoe dat er in Nederland uit zou zien? Iemand die Brabanders gezellig vindt, vindt een Brabants klinkende medewerker onbewust ook gezellig. Daardoor is hij sneller geneigd zich positief te gedragen ten opzichte van het bedrijf en kunt u dus meer verkopen!

Ons kent ons

Een andere manier waarop een accent een positieve uitwerking kan hebben, is met het verschijnsel van de in-group versus de out-group. Mensen uit de in-group, de groep mensen die men als hetzelfde `soort' mensen beschouwt, worden positiever beoordeeld. Hoort een Groninger aan de telefoon iemand met een Gronings accent, dan heeft die automatisch al een streepje voor. Het matchen van klanten en medewerkers uit dezelfde regio van het land zou dus zomaar wel eens positief kunnen uitpakken voor uw bedrijf.

Uw klantenservice

Al met al heeft de afkomst en het daarbij behorende accent van uw klantenservice dus, gelukkig, weinig invloed op de ervaren kwaliteit. Sterker nog, klanten beoordelen regionaal getinte spraak eerder als positief dan men zou verwachten. Wél is het van belang dat u als bedrijf altijd bereikbaar bent. Kunt u regelmatig uw telefoon niet zelf aannemen? Probeer dan eens de Places Antwoordservice. Hier nemen ervaren telefonistes de telefoon voor u aan, zodat u geen enkele klant meer hoeft te missen!